مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) علمی نوین در عرصه خرید و فروش محسوب میشود که تقاضا و توقعات مشتریان را محور اصلی تجارت خود قرار می‌دهد. با وجود رقابت میان عرضه کنندگان محصول یا خدمات، مشتریان به سمت کسانی جذب می شوند که شرایط آن‌ها را به بهترین نحو شناسایی کرده و توجه لازم را به آن‌ها می‌دهد. اگر شما هم به دنبال سودآوری برای شرکت یا مجموعه خود هستید، نمی‌توانید اصول رابطه با مشتری را نادیده بگیرید. بنابراین رضایت و وفاداری مشتری دو هدف ارزشمند در کسب و کار شما باید محسوب شوند. با ما در ادامه مطلب جهت اطلاع از راه‌های رسیدن به این دو هدف همراه باشید. با دریافت مشاوره از مرکز کاردوک
برای ثبت نام یا دریافت مشاوره در زمینه کسب و کار می توانید با مشاوران مرکز مشاوره کسب و کار کاردوک از طریق شماره 09351520300 تماس بگیرید.
منبع: مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری به تمام فرایندهای سازمانی که باعث جذب مشتری و حفظ ارتباطی پایدار در بلند مدت شوند، اطلاق می‌گردد؛ در چنین حالتی مشتری به خودی خود موجب بقای سازمان نیز می شود. به بیان دیگر، فرایندها و فناوری‌هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می‌گیرد.
وفاداری مشتری می‌تواند از طریق ارائه قیمت‌های پایین برای محصول یا خدمت مورد نظر، تخفیف های همیشگی برای وفاداران به محصول، فروش‌های ویژه یا تخفیف برای خریدهای چندتایی، افزایش یابد. با انجام این کارها مشتریانتان متقاعد میشود که شما هنوز، ارزان‌ترین ارائه کننده محصول یا خدمت در بازار هستید و از توجه و خرید محصولات شرکت‌های دیگر باز داشته می‌شوند. یکی از روش‌های تعریف و اندازه گیری وفاداری مشتری بر پایه طرز فکر و رفتار وی است. در محاسبه وفاداری رفتاری، بسیاری از شرکت های بازاریابی از سه متغیر زمان سپری شده از آخرین خرید، تعداد دفعات خریدها و ارزش مالی خریدها، استفاده می کنند. به این معنی که وفادارترین مشتریان آنهایی هستند که امتیاز بالاتری از این مقیاس کسب کنند.
با هدف کسب رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی، مدیریت ارتباط با مشتری مزایای زیر را برای شما به همراه دارد.
ارتباط با مشتری باید بر پایه برنامه و استراتژی فروش هر شرکتی تدوین شود. مراحل آن در هشت گام به شرح زیر است: 1-شناسایی اهداف استراتژی این مدل در شرکت به طور مشخص و مشتری محور 2-شناسایی ضعف‌ها و چالش‌های بنیادین موجود در تیم کاری شرکت در بخش‌های مختلف مثل بازاریابی و 3-طراحی مسیری که مشتری از آشنایی با محصول شما تا خرید آن طی می کند 4-تحلیل کانال‌های کسب شناخت از محصول و چگونگی تماس با آن‌ها 5-تنظیم و مرتب سازی ارتباطات درون سازمانی متناسب با مدیریت ارتباط با مشتری 6-خلق فرآیند برای جریان کاری ساده و موثر در کل شرکت 7-تصمیم‌گیری در مورد تعریف نمایشگرهای کلیدی عملکرد جهت اندازه گیری میزان موفقیت اهداف 8-توسعه و تدوین فرآیند کلی برای بکارگیری نیروهای جدید جهت وظایف جدید آتی
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تبدیل شده است؛ یعنی به جای تمرکز صرف به تراکنش های مشتری بر تعاملات مشتری به ویژه در رسانه های اجتماعی نیز توجه می شود. با ورود اینترنت روش های ارتباطی دچار تغییراتی شده است، بنابراین مشتریان نیز رفتار خود را به صورت آنلاین تغییر می دهند. در دنیای ارتباطات، مشتریان آنلاین توقع دارند اطلاعات محصول به محض تقاضا در اختیارشان باشد. آن‌ها اطلاعات مربوط به محصول را در شبکه های اجتماعی با همسالان، آشنایان یا حتی افراد ناشناس به سرعت تسهیم می‌کنند. جالب است بدانید که مشتریان آنلاین امروزه، به همسالان خود بیش از شرکت‌ها اعتماد دارند.
مدیریت ارتباط با مشتری امروزه می تواند تعداد محدودی از داده های مربوط به مشتری مثل تاریخ تولد و رنگ مورد علاقه لباس را ذخیره کند. این داده ها به شناخت بهتر مشتری، نیازها و علائق‌اش کمک می‌کند. اما به مرور شرکت‌ها می توانند از این داده ها برای شکل دادن روابطی شخصی‌تر با مشتریانشان استفاده کنند که این امر منجر به افزایش وفاداری مشتری می‌گردد. موارد دیگری که از تغییرات کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری در آینده قابل انتظار است به شرح زیر میباشد:
برای ثبت نام یا دریافت مشاوره در زمینه کسب و کار می توانید با مشاوران مرکز مشاوره کسب و کار کاردوک از طریق شماره 09351520300 تماس بگیرید.
منبع: مدیریت ارتباط با مشتری
درباره این سایت